W czwartek od 10.00 do 13.00 na pytania naszych Czytelników odpowiadała Irena Krzanowska, rzecznik praw konsumentów Starostwa Powiatowego. Oto skrócony zapis jej redakcyjnych konsultacji.
- Kupiłam buty. Kosztowały bardzo dużo, bo 300 zł. Szybko rozkleiły się i reklamowałam je. Załatwianie trwało miesiąc, a w dodatku naprawa nie została wykonana solidnie. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?
- Jeśli to druga reklamacja, a wada jest istotna, może pani żądać zwrotu gotówki. Nie wiem jednak, czy ją pani otrzyma. Jeśli sprzedawca odmówi, trzeba sprawę skierować do polubownego sądu konsumenckiego, w czym mogę pośredniczyć. Nie ma innego sposobu. Szkoda, że nie zażądała pani gotówki wcześniej. Termin załatwiania reklamacji nie może przekroczyć 14 dni. Jeśli sprzedawca nie wywiązuje się z tego, musi załatwić sprawę tak, jak żąda tego klient. Niestety, wielu klientów o tym nie wie i niewielu z tego przywileju korzysta.
- Kupiłam pół roku temu telefon komórkowy, podpisałam stosowne umowy, ale szybko okazało się, że jest zepsuty. Trzeszczał i przerywał połączenia. Trzykrotne naprawy nie pomogły. Dostałam kolejny aparat, który też się psuł, więc postanowiłam zażądać zwrotu gotówki. W salonie poinformowano mnie, że aparat trzeba odesłać do jakiegoś eksperta. Nie mam go już trzy tygodnie, a ponieważ nie chcę rezygnować z pakietu startowego, bo akurat wymieniłam tam kartę wartą 90 zł, postanowiłam kupić na razie inny aparat i zachować pakiet. Wtedy dowiedziałam się, że sprzedawca musi mi od niego odliczyć 60 zł. Co mam zrobić w takiej sytuacji?
- Telefon jest wciąż na gwarancji. Nie znam karty gwarancyjnej i nie wiem jakie są jej postanowienia. Wszystko zależy od tego, czy producent dopuścił możliwość zwrotu gotówki. Proponuję napisać do producenta i wyznaczyć dokładnie własny termin oczekiwania na gotówkę. Jeżeli to nie pomoże, pozostaje jedynie sąd. Na odliczanie jakiejkolwiek wartości od pakietu sprzedawca nie ma prawa. Niech poda pani na piśmie podstawę prawną.
- Kupiłam 8 marca trzy koce. Gdy rozłożyłam je w domu i dokładnie się im przyjrzałam, przestały mi się podobać. Następnego dnia wróciłam do sklepu i poprosiłam o wymianę. Nie było jednak innych wzorów i chciałam, żeby zwrócono mi pieniądze. Niestety, odmówiono.
- Sprzedawca może w tym przypadku zwrócić gotówkę, ale nie musi. To jedynie jego dobra wola. Nie musi również przyjąć zwrotu towaru. Nie ma takiego obowiązku od roku 1995. Chyba, że zastrzegła pani, że to umowa na próbę. Są handlowcy, którzy nadal honorują zwroty, ale to wyjątkowe przypadki.
- Jestem właścicielem biura podróży. Grupa ,moich” turystów przebywa obecnie w Austrii. W drodze powrotnej okazało się, że jest poważny nadbagaż i trzeba za niego zapłacić. Część uczestników wycieczki nie godzi się na przewożenie ich bagażu, by stwierdzić, kto powinien dokonać dodatkowych opłat. Twierdzą, że zrobić ma to biuro, podczas gdy w informacji internetowej wyraźnie zastrzegliśmy, że bagaż nie może przekroczyć 20 kg.
- Jeśli było takie zastrzeżenie, biuro nie ma obowiązku dokonywania dopłaty. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, taka informacja to część umowy. Uczestnicy wycieczki nie wywiązali się z niej i teraz oni powinni ponieść tego konsekwencje. Przewożenie bagażu pozwoli ustalić, kto i ile powinien zapłacić. Jeśli takiej informacji nie byłoby, musiałoby płacić biuro.
- Już kilka razy zdarzyło mi się, że panie w kasie odmawiały rezygnacji z któregoś z wprowadzonych już do kasy fiskalnej towarów, twierdząc, że nie da się ich wycofać. Czy to prawda i co w przypadku, gdy okaże się, że zabraknie mi w tej sytuacji pieniędzy?
- To absolutna bzdura, że wbitej do kasy fiskalnej ceny nie da się wycofać. Sposób na to jest bardzo prosty i tłumaczenie, że się nie da wynika tylko ze złej woli i lenistwa personelu. Zanim nie odejdziemy od kasy, mamy prawo do wszelkich zmian i rezygnacji i nikt nie może nam tego odmówić czy zabronić.
Wiele pytań, które Czytelnicy kierowali do naszego gościa świadczyło o tym, że większość konsumentów nie zna swoich praw, nie czyta dokładnie umów zawieranych z producentem czy sprzedawcą, nie zna warunków gwarancji. To najczęstszy powód bezradności, problemów i konfliktów. Nie znając swoich uprawnień, pozwalamy, na przykład, wmówić sobie w niektórych sklepach, że na obuwie obowiązuje gwarancja mniejsza niż 12 miesięcy. Tymczasem to zwykłe oszustwo. Nie tyle w ramach gwarancji, która wymaga pisanej umowy, ile w ramach rękojmi, w każdym sklepie i u każdego producenta mamy prawo przez rok reklamować nasze buty i to z błahego powodu.
Autor artykułu: WANDA THEN, TOMASZ WOLFF